La vostra reputazione… siete voi!

Prima di Internet, le concessionarie potevano scegliere con chi fare affari in base alla conoscenza della loro comunità e al passaparola. Non c’erano siti di recensioni. Ora, però, questi ultimi abbondano: ogni sito di terze parti si serve di essi, e anche i siti indipendenti.

I consumatori effettuano sempre di più la loro ricerca online mentre sono all’interno della concessionaria. Nello specifico, leggono le storie di altri clienti che raccontano della loro esperienza con voi. Che cerchino volutamente queste recensioni o no, i clienti le vedono e le leggono. E queste storie potrebbe significare una differenza sostanziale: scegliere tra voi o il vostro concorrente.

Non conta che voi siate un rivenditore o un concessionario: questa regola vale sempre. I potenziali clienti cercano le informazioni online, le recensioni sui social media e leggono i blog, insieme a ogni critica (o lode) che viene pubblicata. Questo è il motivo per cui vale la pena essere informati su tutte le storie che vengono raccontate su di voi.

Dal punto di vista delle relazioni pubbliche, queste storie possono essere cruciali per creare o distruggere i vostri affari. Ognuna di esse può influenzare un acquirente. Avere più recensioni positive rispetto a quelle negative non è sufficiente. Considerare un cliente con un parente anziano o, forse, con una collega di lavoro. Se lei sta cercando un’auto e legge una sola opinione sulla vostra concessionaria, nella quale un cliente si lamenta del trattamento riservato ad una sua anziana parente o ad un collega di lavoro che è passato da voi. Un commento particolarmente sentito, per un compratore, potrebbe spostare il peso di una decisione.

Anche se non si possono certo controllare le recensioni lasciate da clienti non soddisfatti (non importa come vi siete comportati), e che magari sono pure poche, dovrete comunque essere diligenti nel monitoraggio di ogni sito e proattivi nel rispondere a tutte le recensioni, sia positive che negative. Il semplice tentativo di rettificare pubblicamente o quello di discutere una possibile soluzione per risolvere un problema (che voi abbiate effettivamente colpa o no) può essere l’inizio di un lungo percorso per trasformare le opinioni dei potenziali clienti a vostro favore.

Le persone non si aspettano la perfezione. Si aspettano però, se vengono fatti degli errori, o sorgono problemi, che voi lavoriate con loro per risolverli. Soprattutto quando la transazione è di decine di migliaia di euro. Fate attenzione: rispondete in modo professionale e fate del vostro meglio per risolvere più controversie possibili…e rendetelo noto rispondendo pubblicamente alle recensioni. Questo può effettivamente contribuire a migliorare gli affari persi. Questa strategia fa sapere al ricercatore anonimo che vi preoccupate per l’esperienza che i clienti ricevono, e che siete disposti a risolvere bene le cose. E, in molti casi, potrete anche gestire un cliente sconvolto: una situazione win-win!

Tutti i clienti vogliono sapere che vi prendete cura di loro. Comportatevi sinceramente e mostrate di apprezzare ogni persona. Siate disposti a lavorare per correggere eventuali reclami e annunciatelo pubblicamente. La vostra reputazione dovrebbe migliorare portandovi grossi risultati nella vostra storia online.