Le opinioni online hanno un impatto sulla strategia digitale

Se la reputazione è da sempre uno degli interessi della vostra concessionaria, allora dovreste preoccuparvi dei feedback dei clienti. Ecco perché: le loro esperienze con voi definiscono e possono far evolvere la reputazione del vostro marchio nel corso del tempo.

Oggi, le reazioni dei clienti sono misurabili online. E, se i clienti in tutto il mondo possono sfidare l’industria usando i loro dispositivi e i desktop per esprimere le proprie opinioni ed esperienze, anche i concessionari possono essere online. Il tutto, con enormi vantaggi e l’opportunità di migliorare la fama del vostro marchio studiando la strategia digitale.

“Non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire”.
Se non siete attenti a ciò che viene detto online sulla vostra concessionaria, allora non state ascoltando i vostri clienti.
Dovete “tastare il polso” alle reazioni online: è quindi necessario, innanzitutto, avere la volontà e la capacità di “ascoltare in digitale”.

Molti dei vostri clienti nuovi, i clienti abituali del servizio di assistenza e persino i vostri fedelissimi sostenitori “storici” condividono le loro esperienze sui social media, nei commenti ai video, sui blog e sui siti web di revisione per promuovere il vostro business, esprimere le loro preoccupazioni, connettersi con altri clienti, o anche solo per contattare il vostro concessionario.

Questi sono i messaggi più critici che possano arrivare dai vostri clienti (le risorse aziendali più importanti), che possono essere visti da chiunque. Per utilizzare queste informazioni a vostro vantaggio, dovrete ascoltarle.

Ma fidatevi fino ad un certo punto delle recensioni online.
Non fraintendete, le impressioni sono importanti. Portano i clienti motivati, stimolati da esperienze positive o negative, a scrivere una recensione online della vostra concessionaria. Ma le recensioni generano valori “anomali”, che spesso fanno riferimento solamente a due estremi opposti (positivo o negativo) nell’insieme delle opinioni possibili.

E’ ciò che c’è dietro, a contare davvero. Tra le reazioni ci sono infatti messaggi in risposta ai video, blog e forum, così come i tweet che creano engagement, i “Mi piace”, e le condivisioni. Per comprendere veramente cosa i vostri clienti stiano esprimendo online, dovrete entrare in sintonia con le recensioni ma, cosa ancora più importante, anche con i “pezzettini” di opinioni su di voi che gli utenti stanno generando all’interno del sottolivello social, costantemente.

Per ascoltarli, è necessario investire in software o collaborare con un fornitore digitale che possa monitorare i milioni di canali online in cui le persone esprimono i loro pareri sulla concessionaria. Con un po’ di attenzione a tutte queste linee di comunicazione, è possibile utilizzare queste informazioni per plasmare le future opinioni su di voi e la vostra strategia di business in ogni punto di contatto col cliente: dalla consegna dell’auto nuova alle campagne di vendita. al coinvolgimento della comunità, alla filantropia.

Ci sono due spazi online specifici in cui l’opinione del cliente si manifesta di continuo, e dove avrete la possibilità di raccogliere preziose informazioni che definiranno la vostra strategia a venire:

1. Forum – Si tratta di un ambiente denso di clienti altamente impegnati e appassionati di auto, e le opinioni degli influencer possono plasmare la reputazione di una concessionaria. Avendo un sacco di seguaci, il loro parere conta parecchio. Per fare un esempio, poniamo che uno di questi utenti del forum (uno con un sacco di “peso social”), abbia avuto un’esperienza negativa in una concessionaria. Se l’utente la racconta al suo pubblico, i suoi follower lo ascolteranno. Se terrete un occhio e un orecchio verso queste conversazioni online, potreste utilizzare queste informazioni per esaminare come si evolvono e rispondere, per esempio, con la creazione di campagne social per promuovere positivamente il centro di assistenza della concessionaria.

2. Valutazioni in stelle – I rivenditori non possono ignorare il contenuto associato con la classificazione a stelle, come quelle che si trovano su Google e Yelp (per citarne due). Utilizzare le ricerche per parole chiave e le analisi word cloud consente di regolare con precisione ciò che un commento particolare significa veramente per la vostra concessionaria. A volte, ci sono sotto-argomenti in queste recensioni che devono essere affrontati da soli. Ma l’unico modo per affrontare queste valutazioni è capire se il vostro concessionario le sta monitorando, in primo luogo.

È fondamentale sapere qual è l’opinione generale online verso la vostra concessionaria.
Essa vi consente di sviluppare un’agile strategia di business che è sia reattiva per le preoccupazioni dei clienti di oggi, sia proattiva per i potenziali clienti di domani. Date retta alle recensioni online, ai commenti e ai feedback che i clienti forniscono liberamente attraverso internet, e il vostro concessionario sarà pronto per andare avanti.



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