Il customer focus

Le concessionarie di oggi spendono migliaia di euro ogni mese per raggiungere nuovi clienti e portarli sul proprio piazzale. Una grande quantità di questi soldi viene spesa per pubblicità su giornali che il giorno successivo finiscono a fare da tappetino in una gabbia per uccelli. Migliaia di euro vengono poi spesi per gli annunci del postvendita: si promuovono cambi olio a basso prezzo per avere un solo cliente che, magari, farà solo un cambio dell’olio, per di più ad un prezzo che vi farà guadagnare di meno.

Non ci accorgiamo, però, che i concessionari spendono, invece, pochi soldi per migliorare un’esperienza che darà loro un cliente fisso per tutta la vita. Magari l’unica fonte di incasso, per questi concessionari, era data dai distributori automatici che chiedevano ai clienti 50 centesimi per un caffè. Stiamo parlando di un cambiamento nel modo di fare affari. E, se una strategia veniva adottata in passato, non significa che le concessionarie debbano adottarla per sempre.
È molto più difficile attirare i clienti, se il concessionario è lento nei cambiamenti e non si sforza, quindi, di superare progressivamente le aspettative.

Le concessionarie di oggi devono investire denaro per una miglior esperienza dei clienti, sperando in un ritorno di questi ultimi. “Fidelizzazione” è sempre stata una parola d’ordine di cui ci siamo limitati a riempirci la bocca.
Ma deve essere molto di più.
Non siamo più in grado di impostare la nostra disponibilità SOLAMENTE dalle 8 alle 17, o di restare chiusi ogni fine settimana. Dobbiamo esserci SEMPRE.
Non possiamo essere a corto di personale solo perché crediamo che esso sia un costo per la concessionaria. I servizi igienici devono essere puliti e forniti con sapone, carta igienica e asciugamani. Dobbiamo offrire un servizio di accoglienza costante, che comprenda il ritiro delle auto sul posto di lavoro e la restituzione di queste lavate e aspirate. Dobbiamo avere a disposizione un prestito auto, se necessario, per fornire ai clienti auto di cortesia.

Dobbiamo iniziare a vedere certi “costi” come investimenti che ci regaleranno clienti fedeli per sempre. Provate a dare un’occhiata anche ai servizi che Autouncle propone alle concessionarie. Dovete ampliare il vostro punto di vista e porvi costantemente la domanda “Che cosa possiamo fare per migliorare l’accoglienza del cliente?”.
Essere innovativi è sempre tonificante ma, certo, comporta dei rischi.
Il rischio maggiore, però, è quello di fare sempre le cose allo stesso modo, senza evolversi mai.