Fate attenzione ad ogni minimo dettaglio?

A volte, sono i dettagli a fare la differenza

Nel rapporto con i clienti, una delle prime cose a cui pensare è l’esperienza. Molte concessionarie si concentrano sul risultato finale e finiscono col perdere le piccole cose che sminuiscono l’esperienza del cliente e possono persino allontanare le persone.
Forse il bagno della concessionaria era sporco, o il distributore di bibite era vuoto.
O potrebbe essere qualcosa che parte dal concessionario ma che non è così ovvio, come le e-mail.

“Cosa? Come può un’e-mail farmi perdere un cliente?”

Il modo più ovvio è bombardare i clienti con e-mail irrilevanti, o con ciò che ora viene definito spam.
Tuttavia, questo non è un articolo sullo spamming dei clienti.

Supponiamo che la vostra concessionaria stia inviando e-mail pertinenti, in momenti appropriati, tramite il CRM. Forse è il momento, per il cliente, di portare in revisione il proprio veicolo, oppure il cliente è una nuovo “prospect” a cui vi state rivolgendo per la prima volta. Sebbene in questo tipo di comunicazione sia generalmente legata al CRM, può essere pericoloso non prestare attenzione a ciò che accade nel coinvolgimento virtuale tra il concessionario e il cliente.

Un articolo su Business2Community spiega che nelle comunicazioni via e-mail, le cose semplici possono sminuire quella comunicazione e persino spegnere il cliente. L’articolo condivide le cose che dovrebbero essere evitate in qualsiasi comunicazione e-mail, cioè:

  • Errori di ortografia, grammatica e lingua.
  • E-mail che contengono informazioni sensibili.
  • E-mail che non si richiamano visivamente al sito web di un marchio.
  • E-mail che impiegano troppo tempo per arrivare nella posta in arrivo.
  • E-mail che raggiungono la casella SPAM, piuttosto che la posta in arrivo.
  • E-mail che vengono classificate come “promozione”.

Ricordate che la forma della vostra mail è importante quasi quanto il contenuto.
Non è raro trovare errori di ortografia, grammatica e lingua nelle mail delle concessionarie.
Questi errori vengono quindi inviati a tutti i clienti interessati a tale messaggio, rendendo la concessionaria non professionale agli occhi dei propri clienti. Inoltre, se il design della posta elettronica è completamente diverso dall’aspetto del sito web della concessionaria, ciò può causare una “dissocazione” nella mente del cliente. Finireste per essere ignorati completamente, o comunque non memorabili.

Inoltre quando si comunica con un cliente in tempo reale, il tempo gioca un ruolo rilevante.
Il cliente è in attesa di una risposta alla domanda “Che prezzo posso ottenere?” o “Il mio veicolo è già pronto?”.
Più tempo gli occorrerà per ricevere una risposta, meno sarà soddisfatto dell’esperienza data dalla vostra concessionaria.

Ovviamente, l’intoppo finale è quello che nessuna concessionaria vuole, ovvero le comunicazioni che entrano nella casella spam del consumatore. Nel momento in cui capite che i clienti ricevono le vostre e-mail nello spam, vi si dovrebbe accendere una lampadina rossa.
Dovreste immediatamente rivolgervi al vostro provider di posta elettronica per risolvere questo problema, in quanto potrebbe facilmente causarvi una vendita in meno.

Non basta sedersi al computer e avere fiducia che i vostri tool funzionino correttamente. Fate controlli regolari per assicurarvi che siano a posto. Un modo semplice per controllare il modo in cui i vostri strumenti di comunicazione funzionano è quello di inserire voi stessi nel CRM come cliente. Quindi lasciate che i processi di comunicazione “tra voi e voi” avvengano esattamente come farebbero per qualsiasi cliente. Quando arrivano le vostre e-mail, ispezionatele per trovare uno dei problemi sopra menzionati.

Non adagiatevi e non affidatevi alla tecnologia in modo passivo.
Piccoli errori di interazione possono creare grossi problemi quando si tratta di memorizzazione, fidelizzazione e entrate. Quando analizzate l’esperienza complessiva per migliorarla, assicuratevi di non essere ciechi nei confronti dei piccoli dettagli.
Ogni pezzo del puzzle deve essere posizionato correttamente, prima di avere il risultato finale.
Quindi dovrete imparare a capire se avete un puzzle completo o se vi manca un pezzo magari quello più importante!

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