Clienti: questione di feeling

In un libro appena uscito, “Il Cliente intuitivo“, gli autori Colin Shaw e Ryan Hamilton sostengono che le aziende che cercano di combattere la mancata soddisfazione del cliente abbassando i prezzi stiano agendo nel modo sbagliato. Al contrario, essi affermano che la magia per vincere la fedeltà dei clienti si basa sulla comprensione di ciò che il cliente farà “dopo” essere stato nella concessionaria.

Un articolo su MediaPost ha recentemente spiegato alcuni dei precetti di base del libro, compreso il fatto che circa la metà delle decisioni di acquisto di un cliente si basa sul suo “feeling” con la concessionaria. La comprensione di questa psicologia è la chiave con la quale dovrete creare i giusti processi e i servizi per “catturare” i sentimenti del cliente

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Purtroppo, a molti clienti non piace visitare le concessionarie per cercare le auto. E se circa la metà della scelta del cliente si basa sul modo in cui lui “percepisce” la vostra azienda, capite che la strada da percorrere è lunga e tortuosa. Un punto interessante condiviso nel libro è quello che sottolinea come gli aspetti più irrilevanti nell’esperienza del cliente siano spesso i più importanti. Alcuni rivenditori spendono un sacco di tempo, denaro e fatica nel tentativo di creare un’eccellente customer experience attraverso una maggiore efficienza, una migliore tecnologia e locali della concessionaria supermoderni. Quelli che, però, non vengono presi in considerazione sono i dettagli apparentemente irrilevanti, perché…beh, proprio perché sono apparentemente irrilevanti.

Secondo un recente tendenza i concessionari installano schermi home theater, bar e altri servizi supermoderni. Ma, in verità, ciò che realmente influenza il cliente sono i dettagli “apparentemente irrilevanti”. Quelle piccole azioni che andranno a migliorare l’esperienza, come ad esempio la pulizia e l’aspirazione del veicolo dopo che il cliente è stato servito. Molti concessionari lavano i veicoli, ma quasi nessuno usa l’aspirapolvere. Se il veicolo sembra bello all’esterno ma non altrettanto al suo interno, il cliente potrebbe rimanerci male. Questo è solo un piccolo esempio per fornire spunti di riflessione.

L’ultimo punto del libro riguarda il modo in cui i clienti ricordano la loro esperienza. Hanno avuto inconvenienti, bagni sporchi, dipendenti disinformati o apatici? Ciò che un cliente si ricorda è un’esperienza del tutto individuale.

Ognuno è diverso e non c’è modo di progettare un’esperienza che sia perfetta per tutti. Nelle vendite, d’altronde, adattate le tattiche ad ogni cliente. Forse la sua esperienza dovrebbe essere percepita nello stesso modo.
Fate uno sforzo per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile, in modo che se ne vadano contenti, con un ricordo memorabile da condividere con i loro amici e che li mantenga fedeli al vostro concessionario.

Se arriverete a conoscere i vostri clienti, ascolterete le loro esigenze e i loro desideri, facendo attenzione al modo in cui vi risponderanno. Avrete così modo di identificare quel'”apparentemente irrilevante” che rende gli aumenti rilevanti. I clienti potranno poi salutarvi con sentimenti positivi e ottimi ricordi. E questo significa una maggiore fiducia da parte loro e maggiore redditività per voi. Infatti, secondo Shaw e Hamilton, questa pratica “si è tradotta, nei casi studiati in dieci anni, in un aumento delle vendite annuali del 10%, in una riduzione del tasso di abbandono dei clienti e in una quota di mercato maggiore. E questo è sicuramente qualcosa per cui vale la pena lottare.

ARTICOLO ORIGINALE:
http://www.automotivedigitalmarketing.com/profiles/blogs/customers-are-hooked-on-a-feeling

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