5 cose che rendono fantastica l’esperienza del cliente nel vostro autosalone

(traduzione di un articolo di Mike Gorun)

L’esperienza dei clienti nel business è sempre più importante. I negozi al dettaglio ora competono, per conquistare i portafogli dei clienti, con mostri sacri come Amazon. Di conseguenza, i negozi ora devono dimostrare ai clienti che riceveranno un’esperienza più preziosa, rispetto alla comodità di fare clic su un pulsante che recapita il prodotto a casa in due giorni.

Inoltre, l’esperienza dei clienti può essere un concetto strano, con molte definizioni che sono ancora vaghe. Anche se la maggior parte sa a che cosa può assomigliare una fantastica esperienza, il concetto è molto difficile da definire. E se non potete definirlo, non potete crearlo.

C’è un ottimo articolo con un’intervista al direttore di Brainshark, Diane Gordon. Diane ha dato la migliore definizione possibile dell’esperienza del cliente, descrivendo le cinque componenti che la rendono fantastica. Ecco come potrebbero applicarsi al nostro settore:

1. La relazione è reciprocamente vantaggiosa. Per i concessionari che cercano di costruire la fedeltà, i clienti devono sentirsi non solo come parte di una transazione. Le persone non vogliono pensare che tutto ciò che vi interessa sono i soldi in cassa. Sentiranno piuttosto che i soldi li aiuteranno a risolvere un problema – e che voi lo farete con un’intenzione genuina e sincera.
2. I clienti si sentono stimati / rispettati. Una nota canzone dice: “Vuoi andare dove tutti conoscono il tuo nome”. Chi non ama passeggiare in una concessionaria che frequenta regolarmente e dove viene chiamato per nome? Perché questo fa la differenza? Perché quando ciò accade, i clienti si rendono conto che un concessionario ci tiene abbastanza da ricordare il loro nome. Potete anche far sentire un cliente rispettato attraverso programmi di fidelizzazione della qualità e prendendovi il tempo per ascoltare i commenti dei clienti e agire su di essi.
3. Credono che fare affari con voi sia facile. Tutti vogliono le cose semplici. È esattamente il motivo per cui Amazon è cresciuto così in fretta e ha fatto fallire intere aziende. Tuttavia, non confondete “facile” con “veloce”. Ci sono cose che i clienti vogliono fare rapidamente, perché il tempo è prezioso per loro. Ma a volte l’attenzione personalizzata (che porta ad un processo più facile e ad una migliore esperienza per il cliente), può portare ad un processo più lungo. Ogni cliente avrà diverse esigenze e desideri. La capacità di personalizzare l’esperienza su quel particolare cliente è la chiave per far capire che fare affari con voi è facile.
4. Impressione che i dipendenti amino lavorare lì. I dipendenti veramente felici sono uno dei modi migliori per far capire che la vostra concessionaria è un ottimo posto per fare affari. Di solito, quando i dipendenti amano lavorare per voi, questo si traduce in un migliore servizio clienti, in empatia e in voglia di assicurare che la vostra azienda riesce a fornire un servizio straordinario.
5. Fate capire che essi (i clienti) fanno parte di una comunità forte. La sensazione di sentirsi accettati è stata importante per la maggior parte della vostra vita: dalla scuola alla squadra di calcio, fino al presente. Se i vostri clienti possono dire che altri clienti sono felici e si divertono a fare affari con voi, saranno incoraggiati a sentirsi allo stesso modo. Quindi assicuratevi di avere un buon programma di revisione che promuova buone recensioni e consenta ai clienti di pubblicarne e che, a voi, fornisca un modo per contattarli e per gestire eventuali recensioni negative dei clienti.

Un’esperienza fantastica è qualcosa a cui tutte le imprese dovrebbero ambire. Ma tenete presente che non è solo qualcosa che voi definite, ma qualcosa che i vostri clienti costruiscono con voi.
Sicuramente affidarsi a strumenti informatici facili da usare per il cliente contribuisce alla sua esperienza, quindi avere un sito per autosalone ben fatto è già un buon inizio, prima ancora che il cliente varchi la soglia della vostra concessionaria.
Anche Autouncle.it può aiutare il vostro concessionario con i diversi strumenti di marketing disponibili per autosaloni e concessionarie.